La Médiation du Tourisme et du Voyage présente aujourd’hui le cas d’une passagère qui a subi le report de son vol Bamako – Paris, puis le retard de deux heures du vol de réacheminement. Dans ce cas, quid des remboursements des frais engagés et des indemnités de retard ?
Le vol initial a été reporté par la compagnie, obligeant la passagère à engager 390 € de dépenses sur place. La compagnie a réacheminé les passagers sur un vol deux jours plus tard.
Ce vol de réacheminement a accusé un retard à l’arrivée de plus de deux heures. La passagère demandait le remboursement de ses frais ainsi qu’une indemnisation.
Le report du vol initial ouvre droit à l’indemnisation forfaitaire de 600 €.
En revanche, le retard du vol de réacheminement n’ayant pas dépassé trois heures à l’arrivée, il ne donne pas lieu à indemnisation supplémentaire, conformément à la jurisprudence de la Cour de justice de l’Union européenne (affaire Sturgeon, 19 novembre 2009).
Les dossiers traités par la MTV sont exclusivement issus de litiges entre consommateurs et professionnels. Le recours à un médiateur est désormais obligatoire pour toutes les entreprises, sous peine d’une amende pouvant aller jusqu’à 15 000 € par infraction.
Le champ de compétence de la MTV couvre le transport aérien, ferroviaire (hors SNCF et RATP), routier, les opérateurs de voyages, l’hôtellerie, mais aussi les secteurs du sport et des loisirs. En deux ans, l’équipe est passée de 9 à 19 juristes pour répondre à la croissance des demandes.
Les litiges liés au transport aérien représentent deux tiers des dossiers. 79% des litiges proviennent de ventes en ligne contre 16% issues de points de vente physiques.
Enfin, la confiance dans le dispositif est renforcée par un taux d’adhésion élevé : 97% des avis rendus par la MTV sont acceptés par les parties.