Corporate Travel Management (CTM), l’une des plus grosses TMC au niveau mondial, fait face à une crise majeure après la révélation vendredi dernier d’erreurs comptables s’élevant à environ 105 millions de dollars américains (environ 90 M€). Ces irrégularités concernent un « petit nombre » de clients britanniques qui ont été systématiquement surfacturés.

Les faits 

L’audit mené par KPMG a mis au jour des pratiques comptables douteuses qui obligent désormais CTM à « annuler » jusqu’à 67,6 M$ (58,30 M€) de revenus des exercices fiscaux 2023 et 2024. Un montant supplémentaire de 22,5 M$ (22,5 M€) devra également être retranché des résultats de l’exercice 2025, en raison de remboursements clients et d’incertitudes contractuelles.

Les conséquences sont immédiates : Michael Healy, directeur général de CTM pour le Royaume-Uni et l’Europe, a été suspendu avec effet immédiat, bien qu’il continue de percevoir son salaire. Eleanor Noonan, directrice générale des opérations mondiales, assure l’intérim.

Selon les informations de l’Australian Broadcasting Corporation, les suspicions se portent sur le non-reversement aux clients de remboursements liés à des billets annulés. D’après le média Travel Weekly, le gouvernement britannique figurerait parmi les clients de CTM, ce que la TMC refuse de confirmer.

La situation financière de CTM apparaît particulièrement préoccupante : avec seulement 97 M$ (83,57 M€) de liquidités disponibles, l’entreprise pourrait se trouver en difficulté pour rembourser l’ensemble des sommes dues, qui dépassent probablement ses réserves de trésorerie.

En août, CTM a volontairement suspendu la cotation de ses actions à la Bourse australienne et retardé la publication de ses comptes de l’exercice 2025 après avoir découvert des incohérences comptables dans l’ensemble de ses opérations européennes. La TMC a prévu une nouvelle mise à jour de ses comptes pour le 19 décembre, mais s’attend à ne pas pouvoir respecter l’échéance du 31 décembre pour la présentation complète de son rapport annuel 2025.

Dans un communiqué, Jamie Pherous, directeur général de CTM, a déclaré : « Nous reconnaissons l’impact de cette situation sur nos actionnaires et les clients britanniques concernés, et nous nous excusons sans réserve. Notre priorité est de maintenir les normes les plus élevées dans nos opérations. »

L’analyse : un modèle à bout de souffle

Tony O’Connor, fondateur et directeur général de Butler Carove et PDG d’Airocheck, a livré dans le média américain The Company Dime une analyse aussi pertinente qu’inquiétante de cette débâcle.

L’expert rappelle d’abord le parcours fulgurant de CTM : d’une petite agence de voyages d’affaires à Brisbane, l’entreprise est devenue l’un des plus grands TMC internationaux grâce à une stratégie d’acquisitions agressive. En vingt ans, CTM a racheté 16 concurrents, dont Montrose, Travizon, Chambers Group, et, plus récemment, Travel and Transport et Radius Travel en 2020. Un modèle de croissance externe couplé à une croissance organique sans endettement qui impressionnait les investisseurs, malgré un ratio cours/bénéfice élevé de 36.

L’hypothèse d’une rétention de remboursements

Dans ce désastre qu’il considère comme “annoncé”, le même estime que les indices pointent vers une cause probable : la rétention de remboursements de vols et d’hôtels annulés pendant la pandémie. « Le Covid a provoqué une explosion massive d’annulations. Une bonne proportion de ces vols et chambres étaient remboursables. Les paiements de remboursement peuvent prendre des mois, voire des années », explique-t-il.

Contrairement aux voyageurs individuels qui suivent énergiquement leurs remboursements, les grands acheteurs corporate et gouvernementaux ont tendance à être moins vigilants. Lorsque la TMC agit comme marchand et achète les voyages au nom du client, les remboursements lui sont versés directement. Charge à lui ensuite de les reverser à ses nombreux clients – une tâche fastidieuse qui peut créer une tentation, particulièrement pendant la crise du Covid.

Risque de contagion

La question cruciale posée par Tim O’Connor : ce problème pourrait-il s’étendre ? Sa réponse est sans équivoque : oui, car la cause pourrait être systémique, touchant potentiellement d’autres clients et d’autres pays.

Plus inquiétant encore, l’expert s’interroge sur une possible généralisation du phénomène dans l’industrie. Il établit une ‘équation qu’on pourrait qualifier “de la tentation”. Et c’est glaçant :

• De nombreuses TMC agissent comme marchands pour une partie de leur clientèle
• Ils reçoivent directement les remboursements destinés aux clients
• Tous ont traversé des difficultés financières au moment où les remboursements affluaient
• Les commissions et frais GDS se réduisent
• Les clients sont historiquement réticents aux augmentations de tarifs
• Les investissements informatiques sont coûteux
• La plupart du temps, les clients ne suivent pas leurs remboursements
• Le reversement des remboursements représente un coût et un fardeau administratif

Un modèle économique en crise

L’expert met le doigt sur une réalité brutale : l’essentiel des revenus d’une TMC provient des commissions des fournisseurs de voyages, les honoraires ne représentant qu’un quart à un tiers du chiffre d’affaires (du moins au Royaume-Uni). Or, avec la technologie, la NDC et les pressions diverses sur l’ancien système de distribution, ces commissions s’effondrent.

Les acheteurs corporate, habitués à payer moins de 10 dollars pour une réservation en ligne, rechignent logiquement à payer près du double. Les honoraires des TMC ont toujours été subventionnés par les commissions. Cette époque touche à sa fin, et les réductions de coûts ne peuvent combler le fossé.

Coincés dans un étau, certaines TMC peuvent être tentées par des pratiques douteuses : marges cachées, recherche de commissions au détriment du client. « Si nous voulons éviter cela, si nous voulons de la transparence et de la confiance, nous devrons peut-être payer davantage pour leurs services », conclut Tim O’Connor.

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