« Je pense que l’un des principaux problèmes rencontrés dans le secteur de l’hôtellerie est que les PDG des principales entreprises viennent du secteur de l’hôtellerie, ce qui crée un climat consanguin qui entrave l’innovation.

Si vous le remarquez, les PDG d’autres industries viennent de secteurs différents et apportent de nouvelles idées disruptives en matière de contrôle et de gestion. Nous devons absolument sortir des sentiers battus et intégrer de nouvelles mesures, non seulement issues d’autres secteurs verticaux du tourisme, mais également d’autres industries. Je vais vous donner un exemple très simple : « Livraison à temps » est un indicateur clé de performance qui mesure le nombre de nos produits qui quittent l’usine dans le délai de service optimal. Formule : Livraisons réussies/Total des livraisons * 100 = taux OTD.

En appliquant ce principe à l’hôtellerie, un hôtel pourrait mesurer le « taux de disponibilité ponctuelle des chambres », qui permettrait de suivre le pourcentage de chambres nettoyées, entretenues et disponibles pour les nouveaux clients à l’heure d’enregistrement standard. De même, le « taux de prestation de service ponctuelle » pourrait s’appliquer au service en chambre dans les délais, aux expériences culinaires ou même à la rapidité de résolution des demandes des clients.

L’introduction de tels indicateurs pourrait favoriser une culture de ponctualité et d’efficacité, en mettant l’accent non seulement sur la qualité du service mais aussi sur la ponctualité, un critère de plus en plus prisé par les clients. De plus, cela pourrait favoriser un esprit de compétition et encourager l’amélioration continue, ce qui conduirait à une plus grande satisfaction des clients et, en fin de compte, à leur fidélité.