Un couple ayant réservé un séjour au Maroc dans un hôtel 4 étoiles a contesté la qualité de son hébergement, estimant que la prestation fournie ne correspondait pas au standing prévu.

Dès leur arrivée, les voyageurs ont relevé plusieurs dysfonctionnements : des toilettes installées dans la douche, un miroir placé trop haut, l’absence de coffre-fort, une fenêtre qui fermait mal, une vue sur le sable au lieu de la vue annoncée, ainsi qu’une chambre sans terrasse.

Pour tenter d’y remédier, l’hôtel leur a proposé un surclassement en bungalow « Deluxe » contre un supplément de 600 € pour le reste du séjour.

De son côté, l’agence de voyage, qui n’a pas souhaité rembourser cette somme, a répondu que les clients auraient pu demander une autre chambre dans la même catégorie, ce qui n’aurait pas entraîné de frais supplémentaires. Selon elle, le surclassement constituait un choix personnel.

Sur le plan juridique, l’article L.211-16 du Code du tourisme impose au professionnel qui vend un forfait touristique une responsabilité de plein droit pour la bonne exécution des services prévus au contrat, que ceux-ci soient fournis par lui-même ou par d’autres prestataires.

Il ne peut s’exonérer de sa responsabilité qu’en démontrant que la non-conformité résulte du comportement du voyageur, d’un tiers extérieur ou de circonstances exceptionnelles et inévitables.

L’article L.211-17 du même code reconnaît au voyageur un droit à une réduction de prix pour toute période de non-conformité des services fournis, ainsi qu’à des dommages et intérêts pour le préjudice subi.

En l’espèce, la chambre initialement attribuée présentait plusieurs manquements par rapport à la classification quatre étoiles annoncée. Le surclassement proposé constituait donc une mesure de compensation, mais ne justifiait pas que les clients en assument l’intégralité du coût.

La Médiation du Tourisme et du Voyage (MTV) a considéré qu’un remboursement partiel était justifié. Elle a recommandé que les agences concernées, tenues solidairement, remboursent 300 €, soit la moitié du montant versé pour le surclassement, en raison des non-conformités constatées.

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En 2024, la Médiation Tourisme et Voyage (MTV) a traité 16 000 dossiers.

Les dossiers traités par la MTV sont exclusivement issus de litiges entre consommateurs et professionnels. Le recours à un médiateur est désormais obligatoire pour toutes les entreprises, sous peine d’une amende pouvant aller jusqu’à 15 000 € par infraction.

Le champ de compétence de la MTV couvre le transport aérien, ferroviaire (hors SNCF et RATP), routier, les opérateurs de voyages, l’hôtellerie, mais aussi les secteurs du sport et des loisirs. En deux ans, l’équipe est passée de 9 à 19 juristes pour répondre à la croissance des demandes.

Les litiges liés au transport aérien représentent deux tiers des dossiers. 79 % des litiges proviennent de ventes en ligne contre 16 % issues de points de vente physiques.

Enfin, la confiance dans le dispositif est renforcée par un taux d’adhésion élevé : 97 % des avis rendus par la MTV sont acceptés par les parties.

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